Sistema de gestão, você já sabe, é um conjunto de elementos interativos que incluem desde o planejamento, processos até a operação para atingir os objetivos estabelecidos na organização. Sistemas de gestão podem ser da qualidade, finanças, ambiental, segurança da informação e tantos outros.
Na discussão e análise da forma com que estes sistemas de gestão funcionam, chama a atenção o uso do ciclo PDCA, um modelo simples que foi aperfeiçoado e difundido por Deming após a segunda guerra mundial para o desenvolvimento do controle e garantia da qualidade. O ciclo tem quatro etapas representadas pelas letras P (planejar), D (executar – do ingles do), C (controlar) e A (agir) e é utilizado na abordagem de processos de sistemas de gestão, como é o caso da norma ISO 9001.
O PDCA se aplica a diferentes atividades, inclusive as que executamos no dia-a-dia sem nos darmos conta, como quando definimos um trajeto (P), dirigimos o veiculo (D) e controlamos o tempo faltante (C) para ajustar a velocidade do carro (A) e chegar no horário previsto. Trata-se de um processo reativo na medida em que ações são tomadas com base nos resultados obtidos.
Processos reativos são necessários como parte de um sistema de gestão para assegurar que eventuais falhas e resultados abaixo do esperado sejam corrigidos, promovendo a melhoria continua do sistema. Por outro lado, os sistemas de gestão com predominancia reativa, e acredite são a maioria, ficam expostos a decisoes tardias e ineficazes na medida em que ações são sempre tomadas sobre fatos passados, coisas que já aconteceram, através de relatórios, resultados de controles ou reclamações de clientes. É comum observarmos pessoas gastando boa parte do seu tempo corrigindo, refazendo e reparando todo o tipo de falhas, mal-entendidos e desvios. Pior ainda é a situação de eventos que não podem ser refeitos ou que já tenham causado danos à segurança e saúde das pessoas.
Em contraste, os sistemas de gestão proativa identificam potenciais eventos, avaliam os riscos (ou oportunidades) e tomam ações para prevenir problemas (ou conquistar vantagens), gerando uma cultura organizacional na qual as pessoas são estimuladas a identificar novas oportunidades para a melhoria continua, agregando valor aos processos e minimizando perdas e riscos desnecessários.
Na gestão proativa, um ciclo diferente, baseado nas Leis do Farol e denominado OAAP pode ser utilizado como modelo, através das etapas Observar, Antecipar, Avaliar e Prevenir. Este ciclo também pode ser encontrado em atividades informais do nosso dia-a-dia como é o caso do exemplo anteriormente mencionado sobre chegar a tempo para um compromisso. Por isso estaremos sendo proativos quando, ao planejar aquele trajeto, nos preocupamos ou consultamos aspectos importantes como distância, condições climáticas e situação do trânsito (O); depois antecipamos as possíveis falhas potenciais e desvios que poderiam impedir a obtenção do nosso objetivo como falta de combustível, esquecimento de documentos, congestionamento, disponibilidade e custo do meio de transporte (A); em seguida avaliamos os riscos associados a esses eventos (A) e finalmente definimos as ações proativas necessárias para prevenir problemas, como ir de metrô, programar o alarme, sair de casa 45 minutos antes e preparar a documentação na véspera (P).
Entendemos que a proatividade é o caminho natural para a melhoria de processos como o de gestão da qualidade nos quais a inclusão da abordagem de processos e da mentalidade de risco foram os caminhos seguidos pela Norma ISO 9001 e depois estendidos a outras normas de sistemas de gestão. A avaliação de riscos e oportunidades deve ser incorporada nos sistemas de gestão não como requisito obrigatório de normas, mas como ferramenta essencial para evitar falhas, reclamações de clientes e até recalls de produtos que continuam a acontecer em grande escala.
Sistemas de gestão proativos e reativos não são mutuamente exclusivos, pelo contrário, ambos os ciclos reativo e proativo devem coexistir e complementar-se, como se vê no diagrama abaixo. Em ambos os casos, o ciclo tem como saída uma ação corretiva (AR) no caso do processo reativo e ação preventiva (AP) no caso do ciclo proativo.
Nesse sentido, espera-se que os processos de gestão migrem de uma situação predominantemente reativa para um cenário em que os processos proativos sejam muito mais utilizados e aproveitados para o beneficio da organização e de todas as partes interessadas.